Page 81 - Relatório de atividades e contas 2024
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Figura 9 – Atividades no âmbito do plano de responsabilidade social e ambiental
No âmbito do Centro de Serviço a Clientes, destacam-se as seguintes
atividades:
• Apoio de primeira linha nos canais Centro de Serviço a Clientes em 2024
telefónico, email e chat, a todas as 86,9 % de chamadas atendidas em 30
atividades da ADENE, OLMC, DGEG – segundos após welcome messsage
autoconsumo; 1,3 % de abandono de chamadas após
welcome message
• Prossecução da monitorização do 0,6 dias úteis de tempo médio de resolução
plano de melhoria do serviço e dos emails
avaliação dos níveis do mesmo; 76 % de resolução autónoma
8,1 (em 10) de nível de satisfação dos clientes
• Atingiu-se o service level a 30 24.949 interações recebidas via chamadas
segundos de 86,9%, superior ao telefónicas ou chat
objetivo definido de 80%, e uma taxa 19.296 interações recebidas via emails
de abandono de chamadas de 1,3%,
melhor que o objetivo definido de 5%;
• O tempo médio de resolução dos emails recebidos foi de 0,55 dias,
tratados exclusivamente pelo Centro de Serviço a Clientes. No caso de
emails cujo tratamento foi efetuado por outras áreas da ADENE, o tempo
médio de resolução foi de 9,79 dias.
RAC 2024 81
