Page 56 - Relatório de Execução Orçamental 2T 2024
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Figura 7 – Assinatura de protocolos de colaboração no âmbito da responsabilidade social
No âmbito do Centro de Serviço a Clientes, destacam-se as seguintes
atividades:
• Apoio de primeira linha nos canais
telefónico, email e chat, a todas as Centro de Serviço a Clientes no 2T 2024
atividades da ADENE, OLMC e DGEG – 82,6 % de chamadas atendidas em 30
Autoconsumo; segundos após welcome messsage
1,67 % de abandono de chamadas após
• Prossecução da monitorização do welcome message
plano de melhoria do serviço e 0,7 dias úteis de tempo médio de resolução
avaliação dos níveis do mesmo; dos emails
68 % de resolução autónoma
• Atingiu-se o service level a 30 seg de 8,02 de nível de satisfação dos clientes
82,61%, melhor que ao objetivo 5.497 interações recebidas via chamadas
definido de 80%, e uma taxa de telefónicas ou chat
4.477 interações recebidas via emails
abandono de chamadas de 1,67%,
também melhor que ao objetivo definido de 5%, resultado de um menor
volume de interações desde o início de 2024;
• O tempo médio global de resolução dos emails recebidos foi de 4,2 dias,
sendo que neste tempo se inclui o tratamento efetuado por outras áreas da
ADENE, sempre que necessário. No caso dos emails tratados
exclusivamente pelo Centro de Serviço a Clientes o tempo médio de
resolução foi de 0,7 dias.
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