Page 56 - REOT 1 Trimestre 2025

participação facultativa no plano de responsabilidade social,
tendo sido identificados potenciais colaborares para
participação na implementação da medida em 2025.
o Organizacional:
▪ Prossecução da incorporação dos princípios e temáticas de
responsabilidade social nos planos internos da ADENE.
o Social:
▪ Prossecução do planeamento e implementação de iniciativas
de voluntariado em articulação com a Associação Pedalar Sem
Idade Portugal e com a Associação Portuguesa contra a
Leucemia;
▪ Realização de atividades com organizações sociais,
nomeadamente com a CRESCER, a Fundação AFID -
Associação Nacional de Famílias para a Integração da Pessoa
Deficiente, e a Associação Portuguesa Contra a Leucemia, no
âmbito de outras atividades da ADENE tais como a iniciativa
Rota da Energia;
o Ambiental:
▪ Realização de reuniões com organizações e associações
ambientais, tais como com a Associação Portuguesa de
Educação Ambiental e o Instituto da Conservação da Natureza
e das Florestas, para o desenvolvimento de futuras atividades
de compensação e reequilíbrio ambiental.

No âmbito do Centro de Serviço a Clientes, destacam-se as seguintes
atividades:

• Apoio de primeira linha nos canais
telefónico, email e chat, a todas as Centro de Serviço a Clientes no 1T 2025
atividades da ADENE, OLMC e DGEG – 84 % de chamadas atendidas em 30 segundos
Autoconsumo; após welcome messsage
1,5 % de abandono de chamadas após
• Prossecução da monitorização do welcome message
plano de melhoria do serviço e 0,2 dias úteis de tempo médio de resolução
dos emails
avaliação dos níveis do mesmo; 50 % de resolução autónoma
• Atingiu-se o service level a 30 seg 8,4 (em 10) de nível de satisfação dos clientes
de 84,16%, superior em 4,16% ao 6.426 interações recebidas via chamadas
objetivo definido de 80%, e uma taxa telefónicas ou chat
4.989 interações recebidas via email
de abandono de chamadas de 1,49%,
inferior ao objetivo definido de 5%, resultado da estabilidade alcançada na
equipa;
• O tempo médio de resolução dos emails recebidos foi de 6,7 dias, sendo
que neste tempo se inclui o tratamento efetuado por outras áreas da
ADENE, sempre que necessário. No caso dos emails tratados
exclusivamente pelo Centro de Serviço a Clientes, o tempo médio de
resolução foi de 0,2 dias.

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