Page 56 - Relatório de Execução Orçamental 1T 2024

No âmbito do Centro de Serviço a Clientes, destacam-se as seguintes

atividades:
• Apoio de primeira linha nos canais
telefónico, email e chat, a todas as Centro de Serviço a Clientes no 1T 2024
atividades da ADENE, OLMC, DGEG – 85 % de chamadas atendidas em 30 segundos
Autoconsumo; após welcome messsage
1,67 % de abandono de chamadas após
• Prossecução da monitorização do welcome message
plano de melhoria do serviço e 0,4 dias úteis de tempo médio de resolução dos
avaliação dos níveis do mesmo; emails
66 % de resolução autónoma
• Atingiu-se o service level a 30 seg de 8 de nível de satisfação dos clientes
84,9%, melhor que o objetivo de 80% 6.314 interações recebidas via chamadas
definido, e uma taxa de abandono de telefónicas ou chat
4.849 interações recebidas via emails
chamadas de 1,67%, também melhor
que o objetivo definido de 5%, resultado de um menor volume de interações
desde o início de 2024 e da estabilidade da equipa durante todo o trimestre;
• O tempo médio de resolução dos emails recebidos foi de 4,3 dias, sendo
que neste tempo se inclui o tratamento efetuado por outras áreas da
ADENE, sempre que necessário. No caso dos emails tratados
exclusivamente pelo Centro de Serviço a Clientes, o tempo médio de
resolução foi de 0,4 dias úteis;
• Reformulação das tipificações de temas relacionados com o portal casA+ e
sistema CLASSE+.

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