Page 24 - 2018-11-05 - Relatório Trimestral 2ºT 2018 VF_REV Abr2019

ADENE - Agência para a Energia
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No apoio ao consumidor final, a proprietários, investidores e profissionais do setor, durante o 1º trimestre e, quer pelo serviço de atendimento e esclarecimento em
primeira linha disponibilizado pelo Serviço de Serviço a Clientes da ADENE, foram dadas respostas, a 6742 solicitações (4995 chamadas telefónicas e 1747 e-mails)
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correspondentes a 1464 horas de trabalho (i.e. à alocação de 2.87 ETI no trimestre), quer pelo atendimento direto especializado a técnicos em 2ª linha a esclarecimento
funcionais no âmbito da utilização do portal e de esclarecimentos técnicos da Certificação Energética dos Edifícios, a 5560 solicitações (1154 chamadas telefónicas, 712

e-mail) e 3694 tarefas relacionadas com pedidos de uso, pedidos de anulação, substituição e alteração do Portal SCE, correspondentes a 1278 horas de trabalho (i.e.,
alocação de 3,10 ETI no trimestre). Neste trimestre foi possível verificar um aumento do número de solicitações ao nível da segunda linha, no que refere ao número de
chamadas, e-mails e tarefas de portal. Este aumento deveu-se a uma diminuição temporária dos níveis de serviço em primeira linha (SLA) e de indisponibilidade funcional
da 1ª linha em poder concretizar apoio a tarefas de uso do Portal SCE.

A produção dos guias da Certificação Energética dos Edifícios para suporte da atuação dos técnicos, contribuindo para a uniformização de procedimentos assente nas
melhores práticas, foi aprofundada neste trimestre de forma a garantir a sua validação pela DGEG durante o terceiro trimestre e a sua disponibilização célere ao mercado.

A preparação destes guias foi iniciada em 2018, após ter sido identificada a necessidade de definir procedimentos de atuação e implementação de metodologias no
cálculo do desempenho energético de edifícios por parte dos técnicos SCE.

Durante este período e com o intuito de promover uniformização de conhecimento por parte dos técnicos internos da ADENE com área de atuação ao nível do SCE, foi
concretizada o início de um ciclo de dez sessões técnicas internas previstas ocorrer no ano 2019. Estas sessões temáticas têm como objetivo congregar e comunicar
um entendimento único sobre a legislação publicada, identificar potencias temas que necessitam de clarificação em novas Perguntas e Respostas Frequentes (FAQ),
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produção de novos guias específicos, identificação de necessidades de formação e melhorias no funcionamento do Portal SCE. Ao nível da Verificação de Qualidade
são ainda acompanhados e discutidos os pontos sobre os quais foram identificadas situações de incumprimento e as formas de melhor contribuir para a sua diminuição
no futuro. A primeira sessão ocorrida no trimestre versou os Sistemas Solares Térmicos.

De igual forma, foram ainda realizados estudos de impacte das novas portarias que regulam os edifícios de consumo energético quase nulo (NZEB) na atual metodologia
de cálculo da Certificação Energética dos Edifícios, bem como iniciados estudos tendentes a propor alterações e retificação da legislação publicada.

No início deste trimestre foi definido e validado o modelo de verificação de qualidade a executar em 2019, tendo por base: o passivo de processos desde 2016, o tempo
previsto para cada nível de verificação de qualidade (tendo em conta a complexidade pretendida) e o número de técnicos verificadores de qualidade, disponíveis e os
necessários contratar, para verificar a qualidade de 2173 processos, distribuídos pelos anos de emissão de 2016 a 2019.

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