Page 50 - 3º trimestre de 2023

o Ambiental:
▪ Participação na iniciativa “Computador solidário”, através da
doação de equipamentos eletrónicos e informáticos;
▪ Entrega de equipamentos eletrónicos e informáticos para
reciclagem num centro de valorização de resíduos.

No âmbito do Centro de Serviço a Clientes, destacam-se as seguintes
atividades:

• Apoio de primeira linha nos canais
telefónico, email e chat, a todas as Centro de Serviço a Clientes no 3T 2023
atividades da ADENE, OLMC, DGEG – 70,88 % de chamadas atendidas em 30
Autoconsumo; segundos após welcome messsage
• Análise do inquérito de satisfação ao 3,28 % de abandono de chamadas após
welcome message
atendimento telefónico, no âmbito do 1,5 dias úteis de tempo médio de resolução dos
plano de melhoria dos serviços do emails
Centro de Serviço a Clientes, tendo 86 % de resolução autónoma
8,03 nível de satisfação dos clientes
evidenciado uma satisfação global 10.130 interações recebidas via chamadas
com o serviço prestado de 8,03 (em telefónicas ou chat
10); 4.274 interações recebidas via emails

• Atingiu-se o service level a 30 seg de
70,88%, inferior ao objetivo definido de 80% definido, e uma taxa de
abandono de chamadas de 3,28%, melhor que o objetivo definido de 5%;
• O tempo médio de resolução dos emails recebidos foi de 1,5 dias úteis,
sendo que neste tempo se inclui o tratamento efetuado por outras áreas da
ADENE, sempre que necessário. No caso dos emails tratados
exclusivamente pelo Centro de Serviço a Clientes, o tempo médio de
resolução foi de 0,3 dias úteis.

2.6. Operador Logístico de Mudança de Comercializador
• Funcionamento do portal OLMC
o Prossecução das atividades de
funcionamento do portal OLMC; OLMC no 3T 2023
o O mercado do SEN representou cerca 75% de reportes submetidos à ERSE 2
de 86% da atividade do portal OLMC, dias antes do prazo
com cerca de 2.7 milhões de pedidos iniciados, por comparação com
o mercado do Sistema Nacional de Gás (SNG) com cerca de 452 mil
pedidos iniciados;
o Continuou a registar-se uma redução da atividade dos
Comercializador de Último Recurso do mercado SNG, mas menos
acentuada comparativamente com o trimestre anterior, continuando
a confirmar a redução da atividade de migração do mercado
liberalizado para o mercado regulado de gás.

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